Ried Dominic
Optimierung der Arbeitsabläufe im Support mit Fokus auf IT Services
Durchführung: 14.03.2016 bis 15.04.2016
Umfeld
Die Firma Baumer umfasst derzeit 2350 Mitarbeiter. Diese geben Störungen, Beantragungen von Schulungen und Services über ein Ticket beim internen IT Service Desk auf. Der IT Service Desk arbeitet heute nicht nach dem klassischen ITIL Prozess (Störung, Problem, Änderung), sondern alle genannten Tickets werden ausschliesslich in 'Störung' verwaltet und gelöst.
Weiter löst der IT Service Desk derzeit Probleme für den 1st und 2nd Support. Die Tickets werden nicht richtig eingeteilt. Die einzige Trennung erfolgt zwischen Client- und Infrastruktursupport.
Im internen Baumer Business System (BBS) sind unsere IT-Prozesse dokumentiert. Im BBS werden heute neben den Prozessen auch Schulungsunterlagen der IT abgelegt. Möchte ein Kunde zum Beispiel von einem Service profitieren, so muss dieser sich zuerst informieren wie der Prozessablauf aufgebaut ist. Zudem ist es wichtig, dass die Formulare beachtet werden welche für den Ablauf benötigt werden. Meist ist den Kunden unklar welche Formulare sie wie ausfüllen müssen, deswegen entstehen viele Rückfragen in den IT Service Desk hinein.
Ziel der Arbeit
Mit meiner Arbeit fand ich heraus, ob eine Optimierung der Arbeitsabläufe im IT Service Desk in den Bereichen
- Prozesse,
- Störungen,
- Services,
möglich ist.
Zudem verbesserte ich den Mobileprozess und bildete diesen im Workspace Management ab. Leider ohne Automatisierung, da wir derzeit nicht über eine Workflowlizenz verfügen.
Den Prozess bildetet ich mit Hilfe des Tools ViFlow grafisch dar.
Vorgehensweise
Um eine Optimierung der Arbeitsabläufe ermöglichen zu können, erstellte ich einen Fragebogen zu den drei Themenbereichen Prozesse, Störungen und Services. Diesen Fragebogen verwendete ich anschliessend in Form eines Interviews welches ich mit zwei IT-Supportern durchführte. Daraus erarbeitete ich eine Ist-Analyse, durch welche ich auf diverse Problemstellungen in der IT kam.
Aufgrund der Probleme zeigte ich verschiedene Lösungsvarianten auf. Diese verglich ich miteinander und entschied mich für die, bei welchen der Nutzen im Vergleich zum Aufwand am grössten war.
Zum Thema Mobileprozess analysierte ich die heutige Variante. Ich suchte Verbesserungspotenzial in Bezug auf Automatisierung. Den verbesserten Prozess bildete ich mit dem Tool ViFlow ab und zeigte dadurch, in welchen Bereichen der Ablauf automatisiert werden kann.
Lösung
Als Lösung entschied ich mich für den Einsatz einer Knowledge Base (Wissensdatenbank). Dort würden diverse Anleitungen, Dokumentationen und Produktbeschreibungen abgelegt werden können. Zudem könnten Lösungswege von bearbeiteten Tickets direkt als Artikel in der Datenbank erstellt werden. Dies würde heissen, es kann auf die Lösungen zurückgegriffen werden und so die Durchlaufzeiten der Tickets verringern.
Zudem empfiehl ich einen Service Katalog zu definieren, damit allen Kunden klar ist, welche Services wir als Dienstleister anbieten. Danach wäre es möglich die im Service Katalog definierten Services in unserem Workspace Management automatisiert abzubilden. Dies lässt sich am Beispiel 'Mobileprozess' (siehe Bild) ganz gut zeigen. Somit hat der Kunde dann die Möglichkeit wie er es aus einem Onlineshop kennt, den Service zu bestellen.
Fazit IPA
Meine IPA war eine interessante Arbeit und ich lernte viel Neues dazu. Ich weiss jetzt wie Interviews geführt werden sollen um auch an sinnvolle Informationen zu kommen. Zudem lernte ich das Vorgehen kennen, um zielstrebend auf die richtige Lösung zu kommen.
Ich weiss nun wie Prozesse professionell abgebildet werden und kann diese im Workspace Management abbilden.