Wegmüller Andrin
Alternatives Ticketsystem für Baumer Gruppe
Durchführung: 13.03.2017 bis 13.04.2017
Umfeld
Aktuell setzt die Firma Baumer für den globalen IT Support das kostenpflichtige «Workspace Management» von Matrix42 ein. Zusätzlich sind in dieser Applikation eine Lizenz- und eine Geräteverwaltung enthalten, welche beide aktiv genutzt werden. Das aktuelle Ticketsystem ist teuer und benutzerunfreundlich. Zudem beschweren sich die Mitarbeiter regelmässig über Abstürze und das System ist veraltet, sprich es läuft nur mit dem Internet Explorer.
Insgesamt arbeiten über 60 Leute mit diesem System. Die Tickets werden in die verschiedenen Kategorien unterteilt und von den jeweiligen Mitarbeitern gelöst. Neue Tickets in der IT werden von einer Person an die Mitarbeiter verteilt.
Ziele
Nach Abschluss der IPA soll ein lauffähiges Testsystem zur Verfügung stehen. Mit diesem wird in einem späteren Schritt getestet, ob das bestehende Ticketsystem abgelöst werden kann. Als genaue Ziele dieser IPA wurden folgende Punkte definiert:
- Virtuellen Server installieren und absichern
- Kostenloses Ticketsystem «OTRS» installieren und konfigurieren
- Verbindung zwischen Rechnern und Ticketsystem verschlüsseln
- Automatische Sicherung und Überwachung des Servers einrichten
- Grundfunktionen von OTRS prüfen
- Benutzerhandbuch für Support Mitarbeiter erstellen
Realisierung
Zur Umsetzung des Projekts wurde ein virtueller Ubuntu Server verwendet, welcher zu Beginn installiert und anschliessend abgesichert wurde. Für diese Absicherung wurden Berechtigungen eingeschränkt, eine Firewall eingerichtet und weitere Netzwerkeinstellungen vorgenommen.
Auf dem Server wurde das Ticketsystem OTRS installiert und als Testumgebung konfiguriert. Dafür wurde das Login so umgestellt, dass sich die Benutzer mit ihrem Windows Benutzernamen und Passwort anmelden können. Damit das Ticketsystem testweise auch in produktiver Umgebung benutzt werden kann, wurde ein Teil der Struktur des bestehenden Systems abgebildet. Zusätzlich wurden Benachrichtigungen über Tickets aktiviert und das Aussehen der Oberfläche angepasst. Später wurde eine automatische Sicherung und Überwachung des Servers eingerichtet.
Zum Schluss wurden die Grundfunktionen des Ticketsystems überprüft und dazu ein Benutzerhandbuch für die Bedienung von OTRS erstellt.
Resultat
Das Resultat dieser IPA kann sich sehen lassen: ein konfiguriertes, einsatzfähiges Testsystem von OTRS. Sämtliche Mitarbeiter können entweder über ein Kundenportal oder per E-Mail Tickets in OTRS erstellen. Die Bearbeitung der Tickets geschieht übersichtlicher und benutzerfreundlicher. Für die Support Mitarbeiter steht ein Benutzerhandbuch zu Verfügung, in welchem die wichtigsten Funktionen des Ticketsystems erklärt werden.
Fazit
Das Projekt konnte insgesamt sauber durchgeführt werden. Es gab keine grossen Abweichungen vom Zeitplan und nur Störungen, welche sich minimal auf das Endprodukt auswirkten. Ich konnte viel Neues über Linux, die eingesetzte Überwachungssoftware und OTRS als Applikation mit verschiedenen Schnittstellen erfahren und lernen.